先週滞在したホテルのこと。
ニセコの○ーザンリゾート・○ンヌプリ

いくら快適に過ごせても、
そして、いくら食事が美味しくても・・・

最後に全ての印象が覆されることがあります。


最終日、ホテル発11:10のバスで新千歳空港に向かいました。
部屋から荷物を持ってロビーに降りると、自分で運ぼうと思っていたけれどベルボーイがやってきて「お預かりします」と荷物を持っていく。

「11:10のバスですから」と言うと「お座りになってお待ちください」とベルボーイ。
ここまではホテルでの日常的な風景です。

バスが来たので乗り込み、そして新千歳空港まで3時間ちょっと。
しかし、バスを降りても荷物がない。

運転手がバス会社に連絡し、会社からホテルに連絡。
「今、探してもらうように頼みましたから」とのことで待つこと15分。
「ありました」とバス会社からの連絡が運転手に入る。
バス会社から「送ってもらうように頼みます」と言ってきたのです。

でも、直接ホテルと話して荷物と経緯を確認したいとお願いしました。
更に15分くらいでホテルから携帯に電話がかかってきました。

荷物を確認し、経緯を聞いたのですが・・・

「荷物はお客様の指示で運ぶことになっていますが、指示はありませんでした」
「今回は特別に上司と話をしてこちら負担でお送りします」


あのう・・・それってベルボーイの仕事をしていないのではないですか？

あくまでもこちらに非があるような、責任は客にあってホテルは悪くないと主張するというのはどういうこと？

ロビーに3時間半も放置された３つの荷物を見ても誰も疑問に思わない、気付かないの？

「お預かりします」というのは責任を持って預かるという意味ではないの？


それから２日経って荷物が届きました。
厳重に梱包はされていましたが、何のメッセージも入っていません。
まるでこれ以上の厄介ごとを避けるような梱包のされ方。

帰り際もう一度来ようと話していたのに、そんな気は今回のことで一気に失せていたのですが、荷物と共にひょっとしたらきちんとしたメッセージが入っているのではと期待していました。
しかし、これでダメ押しですね。

来月末にもう一度行くときは隣のヒルトンにしようかと思っています。


残念な、残念な ホテル です。


おもてなしは、人と人との間で起きること。
だから最後の最後にひっくり返ることがあります。

でも、逆に最後の最後に努力で、誠意で印象をひっくり返して好印象で終わることも可能なのです。
それがホスピタリティービジネスなのです。


残念な、残念な ホテル です。

ホスピタリティーの具現化どころか、たったひとつの対応でお客を失ったことにさえ気付いていないのです。